营业厅管理中,如何避免“说错话”
林瑜
在接触很多营业厅店长、值班长后,发现作为营业厅的管理者,在工作中,其实他们的一行一言往往都是为团队着想,有时甚至愿意牺牲假期,愿意下班后继续操心,而往往这样的“努力”并不会被营业员百分百看好或接受。
纠其原因,“祸从口出”——错误的说话方法,是其原凶之一。
那么在营业厅的管理中,要避免说错哪些话呢,一起分享:
1、“为什么你们……”
有的时候,宽容地对待别人的错误,会使人更加振作,更加进步。
在责问员工的同时,我们需要想一想在这之中,自己尽了多少力多少心,这当中是否自己也有责任。
2“都很好”、“蛮不错”
为什么说是错误呢,可以参照之前与大家分享的“公平理论”。 再者泛泛的表扬,既缺乏诚意又不能振奋整体、激励个体。管理中,及时且适度的赞美言辞是领导者必须掌握的一门学问。
3、“不关我事”、“我也不知道”
作为营业厅的管理者,只要是公司的事情,事无巨细,都有一份责任。即使是职责之外,态度和蔼地给予一些指引,也能表现出自己的大度与可信赖。
4、“我也没办法”
管理者的能力,从某种方面来说,是用解决问题的能力来衡量的。只会强调客观原因,不会积极的心态去调动一切可用的资源,显露出来的肯定是无可奈何和对上级以及下属的打击。“办法总比困难多”与其“我也没有办法”,不如善用集体智慧。
5、“我说不行就不行”
以自我为中心的话语。片面的做出判断,有时就是一种武断,说不行就不行,一定要有科学的分析和依据,这样才能降低判断结果错误的风险,保证判断的正确性。
6、“你说怎样就怎样”
听起来象是气话,又象是不负责任的话。这样的话脱口而出,听者会认为,他的见解毫无是处,并容易激发与听者的矛盾,而且从此将可能不再向你提看法和建议
7、“真笨”
奚落、讽刺、挖苦员工的话语是在伤害员工自尊及感情。
8、“我随时可以怎样”
强权气势的话语,让人听到了就有一种很不舒服的感觉,换句话来说,你以为你是谁?你想怎样就怎样,你到底有多大的能耐?以势压人,只会贬损个人的形象。
话说好了,是管理的润滑剂。说错了,是管理上的一个障碍。
来源http://gzlinyu.blog.sohu.com
培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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